A Essência Hoteleira: Como Integrar Práticas Ambientais, Sociais e de Governança Sólidas nas Operações Hoteleiras

Os líderes são pressionados a fazer a coisa certa, escolher os produtos e serviços certos e implementar as “estratégias adequadas” no seio das equipas, de forma a permitir o crescimento da empresa ano após ano.

Isto sem falar das discrepâncias que surgem ao longo do caminho, principalmente em processos grandes e confusos, como pré-aberturas, rebranding ou retrofits.

Assim, para criar valor na indústria, temos que auditar as nossas estratégias e operações diárias e garantir que contamos com equipas orientadas por propósitos e líderes que tomam decisões baseadas em valor.

Num artigo recente, Mckinsey apontou por que os critérios ambientais, sociais e de governança (ESG) são importantes. As externalidades (ou impactos) do negócio são reais e intensificam-se ao longo do tempo. Assim, isso traz-nos de volta aos fundamentos do propósito comercial. Enumero abaixo as quatro principais áreas críticas mencionadas no artigo e o que isso significa para os hotéis.

1. “ESG não é desejável, porque é uma distração”
Trabalhar para a regeneração e sustentabilidade não pode ser baseado em estratégias e políticas aditivas e pontuais. Tem que ser totalmente integrado ao negócio, fundamental para a estratégia da empresa.

Os hotéis têm a oportunidade de repensar o modelo de negócio e criar impactos positivos. É fundamental analisar os impactos e pressões atuais dos negócios sobre os ecossistemas naturais, a biodiversidade, as comunidades locais e a força de trabalho.

2. “ESG não é viável porque é intrinsecamente muito difícil”
É mais fácil implementar o ESG de uma forma que ressoe entre vários grupos de stakeholders quando o hotel tem um propósito claro e a intenção por trás dele é realmente criar valor de longo prazo para todos os seus stakeholders.

3. “O ESG não é mensurável, pelo menos em qualquer grau praticável refletido nas pontuações ESG, não pode ser medido com precisão”.
Os critérios ESG são mensuráveis, no entanto, entidades públicas e privadas globais estão empenhados em fornecer abordagens padronizadas para relatórios de sustentabilidade que permitam clareza e transparência.

Os hotéis podem começar a criar sua estratégia de sustentabilidade e alinhar os interesses corporativos à conservação da natureza e direitos humanos para que, quando as regulamentações futuras – como a Diretiva de Relatórios de Sustentabilidade Corporativa (CSRD) ou a Diligência de Direitos Humanos – forem obrigatórias, eles já tenham os dados e as estratégias para relatório sobre os requisitos de divulgação e, mais importante, eles estão a agir agora.

4. “Mesmo quando o ESG pode ser medido, não há relação significativa com o desempenho financeiro”.
Embora os acrónimos e a linguagem de sustentabilidade continuem a evoluir, especialmente com as regulamentações futuras e os requisitos de relatórios aprimorados, as empresas ainda precisam fazer mudanças hoje.

O que importa é porque estamos a fazer isso em primeiro lugar. Sem regeneração da natureza e estabilidade social não há turismo. Para que hotéis e grupos tenham sucesso no longo prazo, eles devem ter a conservação da natureza e da biodiversidade como o núcleo de todas as suas atividades de negócios.

O que significa serviço e relevância?
Os gestores de hoje estão sob muita pressão. Os investidores procuram agilidade, estratégias brilhantes e resiliência. Além disso, os governos e as comunidades esperam cada vez mais que as empresas apoiem as questões sociais e enfrentem os desafios globais de sustentabilidade social e ambiental. Estando o serviço no centro da indústria do turismo e do modelo de negócios do setor hoteleiro, temos a oportunidade de reverter as externalidades e fazer da regeneração o caminho a seguir na hospitalidade.

Assim, devemos esperar que os diferentes subsetores utilizem o serviço para encontrar soluções para os desafios globais.

O Modelo de Serviço e Relevância
A perceção e as expetativas da relação entre empresa e sociedade estão em mudança. Os níveis de confiança nas marcas estão a diminuir e o comportamento do consumidor está a evoluir rapidamente. O viajante instruído entende que só porque o hotel tem uma certificação não significa que seja sustentável. Da mesma forma, não ter uma não significa que a propriedade não esteja a “fazer a coisa certa” na forma como opera a operação. Agora, mais do que nunca, os líderes do setor de hospitalidade têm a oportunidade de reconstruir melhor e concentrar-se no serviço e na relevância.

Serviço e relevância é um novo paradigma, onde os líderes hoteleiros têm que repensar os modelos de negócios e priorizar o propósito. Aqui estão algumas dicas práticas para dar vida à essência do hotel:

1. Nunca assuma. Nunca assuma que as informações que temos estão atualizadas, nunca assuma que as ações estão marcadas e, portanto, feitas.

2. Apreciação genuína. Valorize os relacionamentos com as partes interessadas do negócio. Valorize o hóspede que escolheu o imóvel, valorize o funcionário que escolheu sua marca.

3. Observar e ouvir. Observe o comportamento dos hóspedes e pense em soluções antes que eles as peçam. Observe a equipa e ouça as suas
necessidades de formação e aspirações para alcançar a realização na carreira.

4. Envolva os hóspedes em atividades significativas. Um grande exemplo são as atividades de conservação. Marcas de luxo envolvem os clientes em experiências relevantes que agregam valor às comunidades locais, apoiam a regeneração e protegem a biodiversidade local e os ecossistemas naturais.

5. Pense e execute com base em estratégias de longo prazo. As partes interessadas da indústria que assumem a responsabilidade por cada plano de investimento e projeto têm que considerar critérios ambientais, sociais e de governança como essenciais.

6. Na hotelaria, a atividade empresarial depende de recursos naturais, paisagens, clima, estabilidade social e muitos outros fatores inter-relacionados. Com questões como desastres naturais, condições climáticas, migrações involuntárias, conflitos políticos e escassez de água, as empresas precisam medir os seus impactos e começar a criar processos operacionais, de governança e due diligence para alcançar desafios reais e resultados significativos.

7. Implemente empatia. Crie um ambiente onde todos se sintam seguros para dizer como se sentem ou o que lhes falta em termos de recursos para realizar o seu trabalho ou partilhar novas ideias. Invista tempo todos os dias no propósito, missão e visão do negócio. Quando praticamos a empatia no local de trabalho, é mais fácil permitir a inovação centrada nas pessoas. Contribui para a criação de um ambiente que ajudará as equipas a superar as adversidades e a entender o propósito da empresa, trabalhando para alcançar a sua visão.

8. Funcionários e Clientes. Dedique tempo para recompensar pequenos marcos e conquistas. Celebre as conquistas dos funcionários e recompense-os sempre. Conhecer o cliente, saber quais marcas que gostam e usam, a preferência de vinhos, comida e requisitos dietéticos, preferências de quarto, eventos celebrados, até mesmo o número que calça, se necessário! Cada detalhe conta na experiência do hóspede.

9. Reúna dados para construir uma cultura regenerativa. Não importa apenas cumprir os KPIs, formar pessoas em outras áreas, não só relacionadas ao trabalho, como CRM ou PMS. Reúna dados para ajudar as pessoas a dar o melhor de si e recompensar as capacidades inovadoras e, em vez de se concentrar no próximo trimestre, pense em como melhorar e impactar positivamente as próximas gerações. Use a tecnologia para apoiar essa transição e seja mais eficiente na implementação de estratégias de sustentabilidade nas operações hoteleiras.

10. Implementação de tecnologia. Use a tecnologia para apoiar essa transição e seja mais eficiente na implementação de estratégias de sustentabilidade nas operações hoteleiras.

Propósito

Os viajantes, como parte da sociedade, procuram cada vez mais hotéis que abordem questões sociais e económicas urgentes. Se essa essência e intenção forem trazidas para o setor de hospitalidade, elas poderão agregar mais valor aos clientes, comunidades locais e funcionários. E somente assim os investidaores maximizarão os retornos de seus investimentos e ativos.

Excelência e melhor serviço incidem sempre sobre a qualidade acima da quantidade. Agir somente a partir de uma abordagem baseada em qualidade e valor trará mais valor para as partes interessadas do negócio, tocando e impactando positivamente a vida das pessoas.

O propósito do hotel ou grupo hoteleiro e como ele se alinha com a cultura e a estratégia corporativa é fundamental para entender como a empresa interage com os limites e desafios sociais e ambientais.

Em resumo, as marcas hoteleiras e hotéis de sucesso estão conscientes dos riscos e oportunidades. Eles agem de acordo com os mesmos enquanto servem os hóspedes, criando um futuro melhor para líderes mais jovens e viajantes conscientes.

Hotéis e grupos hoteleiros devem abordar os desafios ambientais e sociais como uma oportunidade estratégica central para criar uma organização à prova de futuro e gerar um impacto significativo a longo prazo.

Maribel Esparcia Pérez
ESG Sustainability Expert
ABC Sustainable Luxury Hospitality
Proudly Ambassador Global Wellness Institute
Happiest Places to Work – Awards