Chatbots – estar mais próximo dos seus clientes na era do distanciamento social?

Não sendo uma novidade no mundo digital, os chatbots são uma ferramenta ainda por descobrir para muitas empresas, principalmente no segmento da hotelaria. São raros os sites de hotéis que disponibilizam esta ferramenta que permite uma interação direta por parte dos consumidores, o que em muito se deve a uma certa falta de maturidade digital que ainda caracteriza este sector. 

Vivemos por esta altura um momento em que as regras de confinamento, distanciamento social e a impossibilidade de deslocação vieram acentuar a necessidade de criação de laços, de comunicação e proximidade. Muitas marcas procuraram formas de se manter vivas na memória dos seus clientes, tentando acompanhar as suas necessidades, tirando partido sobretudo do enorme desenvolvimento de que o digital foi alvo neste período: o número de consumidores que se voltou para o digital aumentou consideravelmente, houve uma rápida e necessária adaptação a um modo de vida em que tudo passou a ser feito através do computador ou telemóvel. Quem é que não assistiu ao esforço de adaptação daqueles que nem redes sociais tinham para passarem a ingressar em reuniões virtuais pelo Skype, zoom, google meet? 

Foi nesta busca por manter relações de proximidade com os seus clientes, muitas vezes dispondo de equipas mais reduzidas em “tempo de pandemia” que muitas marcas descobriram os chatbots. Os chatbots, ou robots de conversação, não são mais do que um software que permite a interação com os clientes através de comandos ou informações pré-definidas e que permitem disponibilizar um atendimento ao cliente 24h. Se bem utilizado, este pode significar ter um guest relations sempre disponível, o que transmite aos visitantes do seu site a confiança necessária para que avancem com reservas nesta fase, uma vez que podem colocar todas as dúvidas, conseguindo estabelecer facilmente comunicação com o hotel para tudo o que precisarem.  

Existem dois tipos de Chatbots: 
1) Baseado em regras previamente definidas e em inteligência artificial. Vamos focar-nos nos primeiros, mais fáceis de configurar e mais utilizados pela generalidade das empresas. 

2) Configurar um Chatbot:
É necessário construir um fluxo de informações ou comunicação para que o chatbot responda a determinados comandos. A ferramenta não aprende, nem tem capacidade de interpretação, por isso, o tempo que vai perder a configurá-lo deve ser visto como um investimento – já que ao funcionar corretamente o chatbot vai permitir que a sua equipa se dedique ao atendimento que realmente importa, filtrando as questões que necessitam de intervenção personalizada.

Mas afinal como é que o chatbot me poderá ajudar?
Para além da proximidade com o cliente, é necessário definir os objetivos do chatbot. O que pretende alcançar com o mesmo:
– Reservas diretas?
– Pedidos de orçamento para eventos?
– Reservas nos restaurantes do hotel?

A partir da definição do seu objetivo, deve definir a estratégia de conteúdo para tornar esta ferramenta mais eficaz:

• Defina uma personalidade para o chatbot que reflita a personalidade da sua empresa ou da sua equipa
• Utilize uma linguagem alinhada com o perfil do seu público, tal como já fazia através de outras formas de comunicação 
• Use linguagem fácil e clara – sem interpretações dúbias 
• Estude o seu cliente e as questões mais frequentes do mesmo, fornecendo ao chatbot respostas para as mesmas, simulando diálogos que permitem analisar as interações futuras. Ao falar de um hotel podemos imaginar várias conversações que estariam na nossa lista de eleição: 
• Onde se situa o hotel? 
• Dispõe de parque de estacionamento?
• Até que horas posso fazer o check in?
• É possível fazer uma reserva para o restaurante? 

São só alguns exemplos daquilo que estamos mais habituados a responder repetidamente, e aos quais podemos responder de forma automática através desta ferramenta. Mas já que estamos a falar de comunicação humana, o melhor é tentar que todo este fluxo seja o mais natural possível. O consumidor sabe que está a falar com um chatbot, mas este deve ser o mais humano possível e fornecer as respostas certas para facilitar a vida do consumidor. 

Depois de tudo configurado e de estar a funcionar corretamente vai poder também monitorizar todas as ações e fazer ajustes consoante a análise. Enquanto consumidor considera algo reconfortante entrar num website e ter um “assistente” sempre disponível para lhe responder rapidamente, sem ter que procurar informação, como é normal.

Lembre-se o objetivo final de um chatbot é permitir relacionar-se com os seus clientes, facilitar-lhes a vida, dar-lhes todas as respostas que precisam em poucos segundos. E se depois de responder, de os descansar e assegurar que a sua marca os acompanha em todo o processo de reserva – que tal sugerir-lhes o link do seu Booking Engine para os ter a sua companhia? 

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