Excelência no serviço hoteleiro e sustentabilidade
A intersecção da Guest Experience e da sustentabilidade em empresas hoteleiras prósperas.
Pode ser um desafio prestar um excelente serviço hoteleiro e proporcionar um desempenho de desenvolvimento sustentável ao mesmo tempo em que diferentes actividades e situações decorrem durante as operações hoteleiras diárias em múltiplos departamentos.
Como assegurar operações hoteleiras fluidas e proporcionar simultaneamente uma experiência inesquecível ao hóspede?
Este quadro de sete categorias ajudará a garantir que a estratégia hoteleira contribua para a prosperidade de comunidades, destinos e stakeholders empresariais.
1. Finalidade
Clarificar o caminho seguido pelos hóspedes e assegurar que todos os colaboradores, fornecedores e outros stakeholders o compreendam, sem recorrer apenas a linguagens técnicas como ESG, Sustentabilidade, RSE, regeneração, ou algo semelhante, e concentrando-se em resultados positivos reais que sejam importantes.
Isto implica o recurso a medições relevantes ligadas ao contexto local, em vez de estabelecer objectivos inatingíveis. Adicionalmente, educar as equipas sobre a forma como o negócio se está a adaptar e pedir-lhes feedback, tendo em conta as suas sugestões e insights de melhoria.
2. Investigação e Consistência
Com o objetivo de desenvolver planos que previnam e se adaptem a desafios ambientais e sociais, é importate que as equipas tenham acesso a dados actualizados e em tempo real sobre tais questões. Por exemplo, as equipas de liderança em hotéis devem estar conscientes da sua exposição aos riscos relacionados com o clima, conceber planos de contingência, e estabelecer sistemas de conservação através da identificação de espécies ameaçadas na área onde o hotel está localizado.
A “lacuna de acção” refere-se à disparidade entre as opiniões dos clientes sobre sustentabilidade e a falta de acção pró-activa. As certificações não são eficazes na promoção deste tipo de compromisso; em vez disso, os empregados podem receber formação sobre estas preocupações e interagir com os hóspedes de forma a encorajar práticas de desenvolvimento da sustentabilidade.
Estudos indicam que quando os hotéis integram práticas de sustentabilidade na sua estratégia, isso leva a uma maior satisfação por parte dos hóspedes e é visto como uma fonte de entusiasmo, contribuindo em última análise para o deleite dos hóspedes (Preziosi et al., 2022).
3. Emoção e Experiência
Para assegurar uma Guest Journey sustentável, os hotéis devem ir além do simples cálculo das emissões e oferta de recompensas. Em vez disso, a equipa do hotel deverá concentrar-se em criar uma atmosfera que faça com que os hóspedes se sintam seguros, cuidados, ouvidos, e livres. Isto envolve a criação de experiências que se liguem à cultura, causas e arte locais.
Nas áreas dos hóspedes, é essencial dar prioridade ao bem-estar e à saúde, eliminando ao mesmo tempo a poluição nas operações diárias. Nas áreas comuns, deverá ser dada prioridade à acessibilidade, a pontos educativos e à implementação de tecnologia para melhorar a eficiência e o conforto. Na zona envolvente, os hotéis deverão apoiar o bem-estar e a criação de riqueza dos habitantes locais, proporcionando experiências emocionais e físicas com os sistemas de vida locais.
A fim de proporcionar aos hóspedes experiências significativas, os hotéis deverão oferecer um serviço que seja significativo e que tenha um propósito.
4. Flexibilidade e tecnologia
Como poderão os hotéis integrar a implementação de tecnologia e flexibilidade na Guest Experience & Journey?
- Automatizar o processo
- Utilizar tecnologia para interagir sem atritos com os hóspedes
- Pedir feedback proactivamente
- Partilhar informação sobre as instalações de forma digital com um toque pessoal
- Definir pontos de recolha de dados de hóspedes, pré e pós estadia, sobre preferências, gostos, aversões e feedback.
5. Comunicação e cooperação entre Equipas
Se as práticas de sustentabilidade não forem comunicadas eficazmente às equipas, é pouco provável que sejam totalmente implementadas ou explicadas aos viajantes. É importante sensibilizar as equipas para as iniciativas de sustentabilidade e fornecer-lhes informações sobre como comunicar estes esforços aos convidados durante toda a sua estadia.
A sustentabilidade está a tornar-se cada vez mais importante para os viajantes, e estes procuram alojamentos que se alinhem com os seus valores. De facto, um estudo realizado pela Booking.com concluiu que 73% dos viajantes estariam dispostos a ficar em alojamentos ecológicos. No entanto, não basta simplesmente ter práticas sustentáveis em vigor; os hotéis deverão também comunicar eficazmente estes esforços aos empregados e hóspedes.
Uma forma de alcançar este objectivo é oferecendo formação às equipas sobre práticas de sustentabilidade e como as comunicar aos hóspedes. As equipas devem também ter acesso à informação sobre as iniciativas de sustentabilidade e progresso da empresa, para que possam explicar estes esforços aos hóspedes durante toda a sua estadia.
Para além da formação e informação, os hotéis podem também incorporar canais de feedback de sustentabilidade, para que o feedback e a cooperação entre departamentos seja mais eficaz.
De forma geral, a comunicação eficaz é essencial para assegurar que as práticas de sustentabilidade sejam implementadas e comunicadas aos hóspedes.
6. Conservação e co-criação
Oferecer aos hóspedes a opção de personalizar a sua própria experiência pode aumentar a sua satisfação e tornar a sua estadia mais memorável. Uma forma de o conseguir é oferecer aos hóspedes a possibilidade de participação em projetos de co-criação locais ou em iniciativas nas comunidades em que o hotel se encontra inserido.
Esta abordagem não só envolve os hóspedes na cultura local como também promove o turismo sustentável, apoiando as empresas e comunidades locais. Ao participar em projectos de co-criação, os hóspedes podem contribuir para a comunidade local, ao mesmo tempo que ganham uma compreensão mais profunda da área que estão a visitar.
Os hotéis podem oferecer uma série de iniciativas de co-criação, tais como experiências gastronómicas locais, tours culturais, oportunidades de voluntariado, ou projetos de desenvolvimento sustentável. Ao proporcionar aos hóspedes estas opções, os hotéis poderão criar uma experiência mais personalizada e significativa.
Para além de melhorar a experiência dos hóspedes, as iniciativas de co-criação podem também ter impactos positivos no ambiente e nas comunidades locais. Por exemplo, os projetos de desenvolvimento sustentável podem ajudar a conservar os recursos naturais, e o apoio às empresas e comunidades locais poderão ajudar a criar oportunidades económicas e a reduzir a pobreza.
De uma forma geral, oferecer aos hóspedes a possibilidade de participação em projetos ou iniciativas locais de co-criação pode dar origem a uma Guest Experience mais envolvente e sustentável. Ao trabalhar em conjunto com as comunidades locais, os hotéis podem criar experiências únicas e significativas que beneficiam tanto os hóspedes como o ambiente.
Vá mais além das atividades e recomendações associadas ao uso das toalhas, convidando os hóspedes a contribuir para práticas de conservação ou proporcionando-lhes a oportunidade de experienciar e desfrutar de um jardim biológico no hotel.
7. Ética e Empatia
Assegure-se de que todos os stakeholders são guiados por um manifesto empresarial e use empatia para acelerar o impacto positivo do seu hotel.
O crescimento tem limites. Não é viável ter aberturas e construções ilimitadas e uma utilização infinita de recursos e geração de resíduos todos os anos. Se queremos operar dentro dos limites do planeta*, e nos preocupamos verdadeiramente com as pessoas em primeiro lugar, o crescimento do hotel e a experiência dos hóspedes deverão ser redefinidos.
*Limites planetários (PB): são os nove limites dentro dos quais os seres humanos podem sobreviver, desenvolver-se e prosperar.
References
Aznar, J.P., Sayeras, J.M., Galiana, J. and Rocafort, A., 2016. Sustainability commitment, new competitors’ presence, and hotel performance: The hotel industry in Barcelona. Sustainability, 8(8), p.755.
Cvelbar, L.K., Grün, B. and Dolnicar, S., 2017. Which hotel guest segments reuse towels? Selling sustainable tourism services through target marketing. Journal of Sustainable Tourism, 25(7), pp.921-934.
Duric, Z. and Potočnik Topler, J., 2021. The role of performance and environmental sustainability indicators in hotel competitiveness. Sustainability, 13(12), p.6574.
Preziosi, M., Acampora, A., Lucchetti, M.C. and Merli, R., 2022. Delighting hotel guests with sustainability: Revamping importance-performance analysis in the light of the three-factor theory of customer satisfaction. Sustainability, 14(6), p.3575.
Tsou, H.T., Hou, C.C., Chen, J.S. and Ngo, M.C., 2022. Rethinking Sustainability Hotel Branding: The Pathways from Hotel Services to Brand Engagement. Sustainability, 14(16), p.10138
Maribel Esparcia Pérez
ESG Sustainability Expert
ABC Sustainable Luxury Hospitality
Proudly Ambassador Global Wellness Institute
Happiest Places to Work – Awards
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