Humanizar as relações com os clientes (e stakeholders) é o melhor pay-off em altura de crise.

O futuro permanece tão incerto que os clientes não querem comprometer-se com nada.

A flexibilidade estará na ordem do dia no que toca às reservas de viagens e hotéis e daí que, infelizmente, ainda veremos muitos pick-up de reservas diários negativos.  O desafio atual é conseguir diminuir esta incerteza da chegada, sem impor condições demasiado restritas. Humanizar a forma como lidamos com a incerteza – ao mesmo tempo que somos mais criativos e resilientes – é a melhor solução.

Eis algumas ideias:

• Ofereça a opção “Reserve agora, cancele mais tarde” (esta é sua melhor tarifa flexível, mas reforce as mensagens na descrição da tarifa sobre a flexibilidade nas alterações de datas, sem pré-pagamento e cancelamentos a qualquer momento).
• Remova completamente as “tarifas não reembolsáveis” e seja agressivo com as “tarifas flexíveis”. Numa altura especial como esta, o risco está em vender tarifas não reembolsáveis ​​muito baratas. Além disso, como mencionado acima, não faz sentido em ter as tarifas não reembolsáveis disponíveis nesta altura.
• A comunicação com seus clientes é fundamental. Se ainda não comunicou quais as medidas que a sua unidade tomou para garantir a saúde e a segurança (localização dos desinfetantes, equipamentos de proteção para colaboradores, purificadores de ar, alteração dos serviços de restauração, certificados internacionais de higiene e segurança…), é a altura exata para o fazer. Garanta também que todas as equipas administrativas e operacionais entendem a situação atual e que todos estão lá para apoiar os clientes.
• Incentive a alteração de datas em vez do cancelamento total da estadia. Nas últimas semanas, vimos muitas reservas transitórias e em grupo alterarem as suas estadias para o quarto trimestre. As pessoas parecem mais positivas em relação ao pós-Verão semestre – seja pela ideia de um tratamento ou por quererem viajar em períodos de menor densidade. Mesmo que aquela reserva tenha inicialmente reservada como tarifa não-reembolsável, tente ser flexível e ofereça-lhes para manter o depósito para uma futura estadia nos próximos 6 meses (1 ano?).

Pode não parecer uma boa altura, mas a melhor opção e solução de resiliência passa por alterar o mindset – seu, da equipa Comercial, de Revenue e Reservas. Mostrar que a sua unidade e as suas equipas se importam é fundamental para tornar as relações com os clientes mutuamente benéficas (até mesmo com parceiros, funcionários, e com todos os que estão ao seu redor).

Na verdade, isto pode custar no curto prazo, mas fará com que a sua unidade e o seu negócio fiquem mais fortes para o presente e pós-crise.

Luis Madera
Hotel Management Strategy